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Nel 2004 il giro d’affari dei call center
raggiungerà in Italia i 4.300 milioni di euro. Un business enorme, ma
le fette più dolci della torta anche quest’anno non andranno ai
lavoratori: precariato, paghe basse, pochi diritti e turni massacranti
occupano le cronache dei pochi giornali che si occupano della materia.
Un bel piatto servito per i 192.000 addetti di un settore
caratterizzato da intrecci proprietari non sempre chiari, ambiguità
tra esternalizzazioni e internalizzazioni dei servizi, appalti
pubblici e privati al massimo ribasso, precariato diffuso. Una
confusione che rischia di essere ulteriormente alimentata dalla legge
30. Secondo i dati resi noti la scorsa settimana dall’Osservatorio
contact center, quest’anno sono già 10.000 i lavoratori dei call
center assunti con contratti a progetto. Un sondaggio effettuato dallo
stesso osservatorio indica che, oltre a quest’ultima tipologia (50 per
cento), le forme contrattuali ritenute più valide dalle aziende che
operano nel comparto sono la somministrazione di lavoro a tempo
determinato (44 per cento) e il part time riformato e ultraflessibile
(37).
Senza regolazioni si rischia dunque di
precarizzare ulteriormente un settore in cui la competitività si gioca
già tutta sul dumping contrattuale, che colpisce in particolare il
Sud. Due esempi su tutti. Tim affida la metà delle circa 100 milioni
di chiamate annuali dei propri clienti a call center in outsourcing.
Tre di essi sono in Calabria: la Telic, nelle sedi di Catanzaro e
Crotone, gestisce il servizio “119” e utilizza tutti lavoratori
precari. Ancora: la Transcom applica per i lavoratori del suo call
center di Milano, anche se con difficoltà, il contratto del commercio.
Il 70 per cento dei suoi addetti nella sede di Lecce, invece, lavora
con contratti di collaborazione. “A noi non spaventa il fatto che si
ricorra al lavoro flessibile – commenta Rosario Strazzullo, della
segreteria nazionale Slc –, ma che in questa frammentazione non ci
siano percorsi di stabilizzazione per i lavoratori”. Quello che invece
è stato fatto, pur tra molte critiche, con l’accordo Atesia: il call
center di Telecom passato in estate in parte a Cos e che porterà
progressivamente all’assunzione di migliaia di addetti.
Casi emblematici
Una tipica vicenda di dumping contrattuale è quella che ha interessato il
gruppo Cos. Una vicenda che prende le mosse lo scorso luglio, quando
l’azienda perde i tre appalti per i call center integrati di Inps,
Inail e Inpdap, e prosegue il 13 settembre, quando dichiara 256
lavoratori in esubero. Cos è il più grande gestore di call center in
outsourcing in Italia e ha da poco rilevato l’80 per cento di Atesia
dalla Telecom. Proprio quella Telecom, coproprietaria di Atesia, che
ha “strappato” alla stessa Cos l’appalto Inpdap, proponendo all’ente
previdenziale un’offerta economica più vantaggiosa grazie all’utilizzo
dei lavoratori a progetto (i lavoratori Cos sono a tempo
indeterminato). E così ha fatto Poste italiane per aggiudicarsi le
altre due commesse: Inps e Inail. Nei bandi, del resto, non c’era
nessuna clausola di salvaguardia per il personale e nessun vincolo
alla tipologia contrattuale dei lavoratori impiegati. La scorsa
settimana le trattative per la ricollocazione dei 256 lavoratori
si sono chiuse positivamente.
Tuttavia, gli addetti a tempo indeterminato che lavoravano per un
servizio pubblico a Roma verranno sostituiti da precari pagati pochi
euro e reclutati da piccole aziende del Sud per conto di Poste
Italiane. “La vicenda Cos pone un problema fondamentale – osserva
Strazzullo –: la domanda pubblica deve avere come riferimento il
lavoro dipendente o può giocare al massimo ribasso utilizzando lavoro
precario?”. È ovvio che, per il sindacato, la seconda ipotesi non può
andar bene. E il ragionamento non vale solo per le commesse pubbliche.
“Dobbiamo fare in modo che quando le grandi aziende appaltano
all’esterno i servizi di call center – aggiunge Strazzullo –, esigano
l’applicazione del contratto nazionale. È l’unico modo per evitare il
dumping. Un ambito, quello contrattuale, in cui vige il caos: Vodafone
lo fa applicare, Telecom e Tim no, Wind solo parzialmente”.
Sistema complesso
Usando una metafora un po’ abusata, si può dire che anche il mondo dei
call center è fatto a scale; sui singoli gradini stanno diverse
tipologie di lavoratori: qualcuno un po’ più in alto, qualcun altro un
po’ più in basso. Le situazioni sono molto diverse. Tra il call center
di Telecom e la minuscola azienda del Mezzogiorno che lavora su
appalti pagando lavoratori occasionali 4 euro l’ora la distanza c’è.
Anche Telecom ha esternalizzato il suo servizio customer, ma lo ha
fatto verso Telecontact: dove si ricorre al part time strutturale, si
guadagna poco (450 euro al mese), ma c’è un po’ di straordinario, si
applicano i contratti e la proprietaria resta un gigante.
“Governare un sistema così complesso è molto
difficile – sottolinea ancora Strazzullo –. Torna un tema classico per
il sindacato: la necessità, senza cadere nell’egualitarismo, di
riunificare e tenere insieme il mondo del lavoro”. Un esempio: “Non è
giusto – commenta il dirigente Slc – che un addetto Telecom abbia
l’integrativo e chi invece lavora a Telecontact, che fa parte dello
stesso gruppo, no”. Valutazioni, queste, con le quali concorda anche
Emilio Viafora, segretario generale Nidil Cgil: “Proprio per questa
complessità è necessario rafforzare, nell’azione sindacale, un
coordinamento confederale. In questo mondo c’è bisogno di un forte
elemento regolativo che solo il contratto di lavoro può dare”.
Quale contratto
Due soprattutto sono i ccnl che regolano il settore. Il primo è quello
delle telecomunicazioni, di cui in questi giorni si sta preparando la
piattaforma per il rinnovo. L’altro contratto di riferimento è quello
del commercio, per le aziende che aderiscono ad
Assocallcenter-Confcommercio. In quest’ultimo caso, sono stati
realizzati due passaggi importanti. Il 18 luglio del 2003 è stato
firmato con Assocallcenter un protocollo d’intesa, parte integrante
del ccnl del commercio, che ha stabilito per gli addetti dei call
center diritti e trattamenti uguali a quelli degli altri lavoratori
del terziario. L’accordo prevede la graduale trasformazione delle
collaborazioni in lavoro dipendente: a regime non più del 40 per cento
della forza lavoro dovrebbe essere inquadrato come collaboratore (al
momento della firma i collaboratori erano il 60 per cento degli
occupati nel comparto). L’anno successivo, il 2 marzo, è stato siglato
il primo accordo nazionale per regolamentare i 10.000 contratti di
collaborazione nei call center in outsourcing aderenti sempre ad
Assocallcenter. Tra le principali conquiste, diritti e paghe orarie
pari a quelle di un dipendente.
La prossima sfida, su cui il sindacato sta
lavorando con la controparte, è un’intesa per regolamentare il lavoro
a progetto. Un punto d’arrivo importante, che tuttavia da solo non
basta. “Noi lavoriamo per la trasparenza – dice Marinella Meschieri,
della segreteria nazionale Filcams: –. Cerchiamo di stabilire regole
e diritti uguali per tutti. Ma il mercato è selvaggio, le imprese
continuano ad abusare di collaboratori, senza paga oraria definita e,
a volte, retribuendoli addirittura a seconda di quanti prodotti
riescono a vendere ai clienti. C’è bisogno di un intervento regolativo
del ministero, che definisca con chiarezza quando si può ricorrere ai
contratti di collaborazione”.
Il caso Milano
Nel capoluogo lombardo solo alcune aziende applicano il contratto del
commercio. Per il resto, è jungla. I sindacati hanno fatto accordi con
Acroservizi (tra le più grandi aziende del settore), Phonetica, Online
Telematica. “Ma le difficoltà sono enormi – dice Massimo Bonini, della
Filcams di Milano –. Proprio in questi giorni, Teletiempo ci ha
chiesto di raggiungere un accordo per applicare il contratto,
concordando però minimi salariali più bassi. Naturalmente, abbiamo
rifiutato. Ma un problema di competitività esiste: la stessa azienda
ha perso recentemente una gara con il Comune di Foligno, vinta da un
altro competitor che ha ribassato del 50 per cento il costo del
lavoro”. |
